什么是37℃暖心服务？是寒冬里的一杯热茶，是帮困解难的“及时雨”，是“懂你”的知心人…………“做最好的服务就是懂客户之所需。”从2013年入职民生银行，胡育芽凭借对工作的热忱，扎根侨乡福清收获客户的一致好评。如今，她带领厅堂团队从满足客户多方位、多层次、多角度需求出发，不断优化服务，提升客户满意度，以实际行动诠释“贴心专业，真诚为您”的服务宗旨，以客户为中心，促进客户化厅堂成功转型，让服务更加极致、让客户体验更加舒适。

立足侨乡特色

打造“懂你”的服务和财富团队

2013年，胡育芽进入民生银行工作。从最初的运营监控，多年来自己不断提升业务能力水平，不断加强服务理念，一步步走上了厅堂主管的岗位。胡育芽说，一旦站上了这个岗位就要身兼数职，负责整个银行网点的服务管理、网点运营、风险管控、员工管理等全面工作。

福清是一座侨乡，海外乡亲众多，近几年，高净值客群的财富管理需求也在不断加速升温。“市场上各类金融理财产品丰富多样，高净值人群不是买不到金融产品，而是不知道该如何选择适合自己的金融理财产品。”胡育芽说，专业的服务来自于专业的团队，用心的服务。为了满足客户差异化的资产配置需求，胡育芽带领厅堂团队通过多形式、多层次、多维度培训，打造“懂你”的专业财富管理团队，她积极组织团队成员通过上门服务扩大服务半径，深入挖掘触达客户深层次的需求，为客户提供个性化资产配置服务，打通网点和客户之间财富管理服务的“最后一公里”。

此外，胡育芽在日常管理中注重全方位提升团队厅堂服务礼仪、营销技能、合规销售、应急处理、消费者权益保护等综合服务能力，民生银行福清支行厅堂针对普通客户、贵宾客户、特殊人群等不同类型客户，提供个性化、差异化服务，“细微之处为客户着想”逐渐成为福清民生人工作、生活中的一种习惯。

特事特办暖人心

与客户“共情”收获口碑与信任

在民生银行近8年的工作时间里，胡育芽先后从事过外汇结算、运营监控、厅堂主管等岗位。不同的岗位中，她始终秉持踏实负责、恪尽职守的工作态度，秉持想客户之所想、急客户之所急的服务理念。在担任福清支行厅堂主管的一年里，她始终将客户的需求放在第一位，坚持特事特办、急事急办，与客户“共情”收获口碑与信任。

“我老伴有张你们民生银行的卡，我不知道密码，能进行转账吗？他病重了，等着这钱救命啊！”几个月前，一位客户急匆匆来到福清支行询问理财到期转账事宜。因为她的老伴年事已高，意外摔伤中风，病情严重，尚处于昏迷之中，正在医院接受

治疗，她的老伴在民生卡有理财资金，但她不知道密码，现急需将老人账户内的资金支付治疗费用，由于重置密码业务需客户本人通过人脸识别方可办理，这可急坏了客户，一时间情绪十分激动。

得知情况后，胡育芽当即安慰稳定客户的情绪，启动“特事特办”服务流程：由她自己与理财经理陪同客户老伴前往医院核实该事件的真实性，随后为老人办理了密码重置业务，将老人银行卡内的款项转入其所在医院的账户，专款用于老人的治疗。

此时，客户心里的大石头终于落地，连声道谢，激动地竖起大拇指为民生银行的高效率、人性化服务点赞！事后，胡育芽还专程前往医院看望老人，并送上真诚的问候，令老人一家感动不已。

“厅堂服务不止在于刻板的流程之中，以客户视角为出发点，发自内心的真诚服务，才能赢得信赖。”胡育芽用最真诚的服务架起一座座与客户之间信任的桥梁，以实际行动温暖客户。她认为，厅堂主管应该对自己和团队的专业能力有着更高的要求，将人文关怀融入细致入微的贴心服务之中，才能拉近与客户的距离。

优秀的个人离不开优秀的团队，民生银行福清支行将继续秉承着“精心服务、创造价值”的服务理念，以实际行动传递“民生温度”，为更多的客户提供全方位的金融服务，打造民生银行优质服务金字招牌。

速评：

服务永无止境，精心创造价值。多年来，民生银行福州分行始终秉承“以客户为中心”的服务理念，不断地升级厅堂、优化流程、提升服务，持续将人文关怀体现在细微暖心的服务之中，在提升“硬实力”与“软实力”的同时，持续打造被客户认同、被社会认可的“暖实力”，用暖心的金融服务回报市民的支持与厚爱。

（通讯员 俞正林）

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