设立工程交付质量日!匠心交付,业之峰人在行动
2021-09-29 12:45:19 来源: 榕城网

交付是家装工程的灵魂,它直接与客户满意度挂钩,影响到家装企业的品牌与口碑。作为家装业的“老炮”,业之峰是如何看待这一问题的?

匠心交付,业之峰人在行动!今年,业之峰把9月28日定为了“工程交付质量日”,从“开工大吉”到“满意交付”,业之峰又是如何倾听客户声音,全面提升客户满意度的?

9月28日,业之峰装饰集团董事长张钧(钧哥)、业之峰装饰集团首席客户体验官文皓、全国工商联家具装饰业商会副秘书长谢鑫,以及网易家居&网易设计全国总编辑胡艳力四位大咖齐聚直播间,就“匠心交付·业之峰人在行动”这一话题展开对话,一起探讨了工程交付这一“灵魂拷问”。

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匠心交付 业之峰人在行动

在张钧看来,家装行业是“大行业,小企业”,大家都没做好,主要梗阻之一就是交付。如果说引流导流的重要性占比40%,那么交付环节就要占到60%。

此前,已有许多企业都倒在了交付上,最典型的就是互联网家装企业。曾经的“野蛮人”杀入家装领域,一年也能做到几十亿的销售,资本疯狂投资,但是不到3年就都倒下了。究其原因,在于家装行业环节多、链条长、工期冗长,需要有匠心精神,做好产品、工人和供应链的统合,否则很容易导致客户满意度低下,最终导致失败。可以说,互联网家装企业都是撑死的,而不是饿死的。

所以,家装企业要做大做强,必须要均衡发展,光是前端引流导流强不行,后端的交付环节也要跟上,甚至后端交付比前端引流导流更加重要。

在这方面,传统家装“老炮”则有其优势,他们一直扎根行业,虽然看起来有点“土”,但执着投入,做惯了“苦差事”,具备交付的基因。以业之峰为例,它公司大、创新多、具备一颗真诚对客户的心,虽然在交付方面同样存在短板,但是愿意正视现实,迎头赶上。

因此,业之峰决定,把今年的9月28日定为“业之峰工程交付质量日”,努力提高交付质量,提升客户满意度,引领整个行业的进步。

早在2004年的9月28日,业之峰董事长张钧就用一把大锤,砸掉了一处不合格的工地,从此9月28日也成了业之峰的“工程质量日”。今年,业之峰“工程质量日”再次升级为了“工程交付质量日”,意味着业之峰对工程质量的进一步升级。

随着家装行业由“工程时代”进化到“服务时代”,再到“新零售时代”,业之峰也推出了超级新物种大店,计划在未来10年新开100家大店,打造千亿市值的业之峰。既然是“新零售时代”,就得把交付做好。它要求家装企业承担起“总包”的角色,勇于担负全责,提供一站式服务,这样才会有更大的竞争力。

谢鑫也表示,施工交付是家装行业的安身立命之本,它就好比一个人的心脏,如果心脏不健全,那么其他一切的营销、管理等活动就都失去了基础。

同时,施工交付也是家装行业最难解决的瓶颈之一,曾经也有许多企业希望在这方面实现突破,付出过努力,但最终都没能成功,大多浅尝辄止。主要就是因为施工环节的很多元素并没有掌握在家装公司手里,整个行业依然以手工作业为主,标准化、规范化无从谈起。

虽然存在诸多困难,但装企要想更好地发展,施工交付是无法回避的话题,必须予以正视,也必须做到应有的水准之上。

工程交付质量日 从营销驱动到交付驱动

为了提升工程交付质量,业之峰设立了“首席客户体验官”。首席客户体验官文皓表示,该岗位的主要职责是以提高客户体验为出发点,注重与客户的每一次交付,协调售前售中售后各个阶段,做好各个业务板块的客户体验,战略性提升整个公司的客户体验过程。

如果业绩与客户体验出现矛盾,业之峰会倾向于哪一边?张钧表示:还是“客户满意度高于一切”。如今随着引流导流的成本越来越高,只有努力提升客户满意度,才会得到市场的奖赏,提升客户回单率,所以客户体验非常重要。

此次“工程交付质量日”,业之峰将展开一系列活动,如2022蓝钻环保工程升级、业之峰工地评比、全国工地巡检,以及征集匠心交付样板间等,它们不只是一句口号,也不是一场运动,而是一项持续的工作。

在具体手段上,业之峰还有蓝钻环保工程、工地巡检制度、工人大比武、工地摄像头和工程管理APP等,业之峰要向滴滴打车学习,把更好的资源向对客户更好的人倾斜,通过电子派单,鼓励更好的工队做更多的单。

通过内部的战略会议,业之峰已经提出要从“营销驱动型”向“交付驱动型”转变,要真心实意地对客户好,努力提升复购率。

同时,业之峰总部还建立了“大质检中心”,未来会辐射京津冀,做好第三方质检,提高质检工作的客观性和专业性。

此外,业之峰还要“直达工人”,多多派活,及时结账,加强培训,尊重和关爱他们,提高他们的满意度,只有这样才能把企业的爱传递给客户端。

谢鑫也表示,家装企业要想实现突破,产业工人是绕不过去的环节,它是施工交付所有环节最重要的因素,无论是工具还是管理,都建立在人的基础之上。而要想实现产业工人的升级,教育则是最重要的环节,未来要打造有尊严的蓝领阶层,改变行业目前的低水准状况。

他相信,业之峰以往的每一次动作都会引来全行业跟风,这次也不会例外。因此,业之峰开始重视产业工人是家装行业的重大利好,将对整个产生深远的影响。

张钧认为,家装行业之前做得不好,主要是因为“三个不确切”——工人不确切、预算不确切、供应链不确切。今年他复出担任总裁后,已经用了半年时间把前端捋顺,未来还希望再用半年时间,让后端也有一个明显的变化,一年一个大变样,三年达到行业先进水平,逐步实现超越。

总之,业之峰的目标是希望成为“行业代名词”,提到装修就让人想起业之峰,努力成为受人尊重的企业。

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责任编辑: 梅长苏