全面提升后系统能力!业之峰发了哪9个“大招”?
2021-11-22 15:01:47 来源: 壹点网

今年9月,业之峰装饰集团宣布把9月28日定为“业之峰工程交付质量日”,努力提高交付质量。这个行动是不是只是一句口号?业之峰有什么措施来保证它的落地?

除了交付,业之峰董事长张钧复出以来,在整个后系统方面都推出了不少新的举措,努力提升后系统能力。这方面,业之峰又有哪些计划?

此外,今年11月,业之峰还将开展“千锤百炼 匠心行动!业之峰董事长928套匠心交付样板间征集活动”。这一活动都有哪些优惠?参与活动的消费者将获得什么好处?

11月20日,业之峰装饰集团董事长张钧(钧哥)、业之峰装饰集团首席客户体验官文皓、全国工商联家具装饰业商会副秘书长谢鑫,以及新浪家居全国主编王晶一起相聚直播间,畅聊了业之峰在提升交付质量上的举措、打造后系统能力方面的计划,以及最新推出的“千锤百炼 匠心行动!业之峰董事长928套匠心交付样板间征集活动”,其中有不少干货,也给业内提供了许多有价值的思考。

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6套“组合拳”!从营销驱动到交付驱动

家装行业“大行业,小企业”的瓶颈长期以来一直困扰着所有家装人。

以业之峰为例,虽然是全国排名前三的企业,但几十亿元的年销售额也只是占了整个市场的千分之一点几。对比国美、苏宁鼎盛时期20%左右的市场占有率,差距仍然很大。

去年底,张钧复出担任业之峰董事长兼总裁。经过半年时间,已经逐渐把前端工作捋顺,开始关注到后端的问题。

他发现,相比前端市场营销的成功,装企在后端,无论是用户满意度还是复购率,以及信息化、标准化、产业化工人培训等都存在着很多问题,有时让人“惊出一身冷汗”。

8月8日,业之峰召开年度战略会,决定将原来的“营销拉动型”,逐步转变为“交付驱动型”。

这是因为,随着整装风口的到来,家装公司的体量越将来越大,交付成为了“绕不过去的问题”。纵观过往经验,很多“野蛮人”跨界进入家装行业之所以失败,都是因为交付没有做好,是“撑死的”而不是“饿死的”。

因此,张钧痛下决心,决定要下大力气去做好交付,发扬“匠人、匠心、匠气”的精神,真正地提高客户满意度,适应最新形势的发展。

做好交付,业之峰不光是喊喊口号,而是有许多具体的行动。

首先,是树立正确的客户价值观。早在2019年,业之峰就通过学习中华传统文化,确立了新的“3.0战略”,与客户建立心与心的链接,真心实意地对客户好,建立新商业文明。

其次,是董事长身体力行,每周五亲自下工地,开展工地大巡检。目前,业之峰全国分公司都已经行动起来,并且坚持了2个多月。此举极大地提升了业之峰的工地形象,工地相当于业之峰的车间,犄角旮旯代表的就是最真实的管理水平。

第三,设立首席客户体验官——CXO一方面协助董事长处理客户投诉,另一方面跳出来站在客户角度,重新梳理业之峰的流程、内容、方法、步骤,逐步总结完善。

第四,开通董事长个人公众号,链接所有客户,客户有任何问题都可以“一键直达”董事长,为客户利益保驾护航。

第五,从明年1月1日开始,业之峰计划建立“让客户说了算”的考核体系,学习滴滴打车,把员工50%的薪酬、提成与客户满意度挂钩,真正地让客户说了算。

最后,开展数字化转型。业之峰准备“3年拿出1个亿”,打造行业领先的数字化企业。同时痛下决心,49%靠研发,51%靠落地执行,要“歇斯底里”地去做数字化,革命性地提升后系统交付能力和水平。

通过以上这套“组合拳”,就能真正把交付改善落到实处,而不是“一阵风”和喊口号。

以董事长个人公众号为例,文皓表示,它是为消费者保驾护航,落实匠心交付行动的重要手段。“好交付”不是业之峰自己认为的,而是客户体验到的。在家装过程中,客户的认知也是在不断变化的,有很多个性化需求,所以需要不断地沟通和挖掘。

客户是业之峰的“贵人”,通过认真聆听客户的声音,从表扬中吸取经验,从建议中提取意见,从投诉中寻找教训,不断地复盘总结,反向优化产品,逐步提升前、中、后各个岗位的专业能力,就能让业之峰的整体能力登上新台阶。

目前,业之峰已经总结了董事长个人公众号与客户的“51个接触点”,如分众广告、平面广告,大店物料等。未来通过这些接触点,业之峰将大力推广董事长个人公众号,实现线上线下的“全覆盖”,让所有客户都能“一键直达”董事长。

谢鑫表示,消费者在选择装修公司的时候,首先需要关注的就是交付。而如何判断交付能力?一是看这家公司时间够不够长,是否有充足的积累;二是看它是否重视交付端能力的打造,还是空谈概念。只有像业之峰这样,董事长亲力亲为、亲自过问,才是真正重视交付的企业。

9个“大招”!全面提升后系统能力

除了交付,在整个后系统的打造上,业之峰也有很多新的想法和计划。

首先,是打造“类产业化工人”。未来工人将是稀缺资源,业之峰计划通过给工人更饱和的工作量,及时结算,以及充分的尊重尊严,来加强这方面的能力。未来业之峰要改变粗放的“班长、项目经理型管理”,以每1000-1500户作为一个大区,与之匹配相对应的工人资源,实现管理能力的裂变。

而这,也符合政府倡导的“职业教育”方向,业之峰可以与一些技术学校、职业学校供需对接,来引进更多的蓝领劳动力人才,并让更多人实现更好的就业。

其次,还要打造好的管家。目前家装行业已进入“新零售”阶段,需要有好的管家把工程、客户、供应链等统一协调起来,汇总信息,一手客户一手公司,从设计图、交底、预算,到工程交付,全流程对接各方面的资源。

管家的来源,主要有两个方面:一是现有的项目经理和班长,通过变换一种形式,提供更高的收入,让他们更有尊严,工作更饱满,更有归属感;二是优秀大学生的培训。

第三是监督机制。比如建立大质检中心,查质量、查安全、查私单、查工地形象、查进度,对工程质量进行全方面的监督。

第四是蜂巢APP通过不断进行迭代,以及近期即将上线的工地摄像头,服务于每一个工地,把服务做细做好。

第五是首席客户体验官。对不符合客户价值观的工地,他有叫停的权力,有处罚权、停单权。

第六,未来业之峰还打算设立100万元的“真心对客户好”基金,对某些特殊情况予以帮助。

第七是电子派单。业之峰要学习滴滴打车,把原来工程部的派单逻辑提炼,并实现电子化、数据化、透明化,识别出“谁是对客户最好的工长”,然后把最好的资源向他们倾斜,保证公正、公平、公开。

第八,还有最艰难的供应链整合。业之峰最近正在尝试定制化直营,希望解决定制化产品“卡脖子”的问题。未来还可能提供更多品类的供应链直营,解决供应链问题这座“大山”。

此外,业之峰还有蓝钻环保工程迭代升级等等

这些手段看似普通,但叠加在一起,就会产生极大的能量。总之,业之峰有决心、有底蕴、有积累,希望用三年的时间,全面解决后系统问题。

张钧表示,以前“后系统”这个板块可能存在感不强,但通过逐渐梳理,对号入座,扩大招人,提升激励,未来它将成为业之峰最重要的组成部分之一。

文皓也表示,通过每周的工地大巡检,站在末端看产品服务,确实收获很大。客户是最好的老师,要向他们学习,逐渐改革后系统,这方面他有三个打算:

一是依据客户受理,贯彻“前中后段考核”,建立“让客户说了算”的薪酬评价机制。

二是建立“星级系统”。通过建立关键节点的客户回访系统,拿到客户真实的评价,对设计师、班长、管家等岗位进行评分,从而决定他们的薪酬和奖励,反向优化流程,持续提升客户体验。

三是统一优化全集团的客服体验标准,“整体一盘棋,规划分步走,各地有特色”。跨界学习领先企业的经验,拓展客服边界,通过线下呼叫中心、线上董事长公号、蜂巢APP等聚合媒介矩阵,实现“交叉营销”,链接所有客户,与客户建立心与心的链接。

谢鑫表示,业之峰向来是家装行业的“风向标”,他们朝哪个方向走,很大程度上就会影响整个家装行业的走向。从这一点上,家装行业应该感谢业之峰,因为他们开始重视交付是整个家装行业的福音。

而要想真正实现交付领域“质的提升”,一是要提升整个施工人员的来源、结构和素质,像西海教育那样,打造交付端的安装工程师、土木工程师,提高施工蓝领的社会尊重程度;二是靠数字化,紧紧围绕交付能力,不断改进工艺和工具,最终实现综合品质的革命性提升。

为了切实推进“工程交付质量日”,真正提升客户满意度。张钧宣布,今年11月,业之峰将开展“千锤百炼 匠心行动!业之峰董事长928套匠心交付样板间征集活动”。

参与这一活动的消费者,除了可以享受当地分公司6-8项特权外,还将被列入董事长特别关注工程,有任何问题都可以“一键直达”董事长,以最快的速度帮助客户解决问题。

总之,业之峰希望高质量发展,锻造更高的客户满意度、更高的复购率,以及更好的盈利能力。践行“808战略会议”精神,由“营销驱动”转为“交付驱动”,用优秀卓越的交付来驱动整个体系的茁壮成长。在让客户满意的同时,实现自己的做大做强,与行业共同进步。

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责任编辑: 梅长苏