近日，国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务 提升支付便利性的意见》，平安银行广州分行快速响应，认真贯彻落实党中央、国务院关于部署，进一步改善外卡受理环境、提升外币兑换服务、优化账户服务措施，多管齐下构建完善多层次、多元化的支付服务体系，聚焦打通老年人、外籍来华人员等群体支付堵点，进一步提升我国支付服务的便利性和包容性，助力营造国际一流的营商环境。

优化账户服务举措，提升境外人士来华支付便利性

平安银行广州分行围绕境外来华人员支付服务“堵点”，针对性定制并推进账户服务改进措施，通过简化开户流程、优化账户使用体验、实施账户分类分级管理等举措，不断提升支付服务水平，增进便利支付体验。在个人账户开立方面，目前平安银行广州分行网点100%支持为持外国护照、外国人永久居留身份证等证件的境外人员提供个人结算账户开户服务，且提供“简易开户”功能。其中，广州分行营业部位于花城汇商圈，为外籍来华人员聚集的重点区域，现已设立“涉外服务窗口”，多项举措快速满足境外来华人员开户需求。

平安银行广州分行营业部零钱包-涉外服务窗口

在账户日常使用方面，平安银行广州分行持续优化口袋银行APP中的“空中柜台”功能，并特别开设“境外账户服务专区”，通过引入人脸识别、NFC读证功能等多项科技手段，为境外来华客户提供轻快便捷的账户服务。值得一提的是，目前平安银行的视频坐席具有多语言业务办理能力，以英语服务为主，日语等小语种为辅，可为客户提供国际化服务；另一方面，平安银行95511客服亦可支持为境外来华人员提供人工专属英语坐席服务，让沟通更顺畅更高效。

平安银行口袋银行APP空中柜台“境外账户服务专区”界面

同时，线下网点均已配备“零钱包”功能，网点ATM设备均已完成10元零钱的布放，满足境外来华人员便捷的日常现金支付需求。在账户风险管控方面，平安银行依托科技赋能，合理实施账户分类分级管理，有效提高账户服务质效、防范账户风险，切实保障境外来华人员的安全支付。

线上渠道、线下网点两手抓，提升老年客群账户使用便利性、支付安全性

针对老年客户，平安银行积极践行“金融为民”初心，通过加速线上渠道适老化布局、深耕线下网点适老化改造等举措、开展支付安全和防范电信诈骗等金融知识普及，切实守护老年朋友的“钱袋子”，帮助老年朋友破除 “支付壁垒”，为老年群体带来便捷高效的金融服务。 结合老年客户“找不到”“看不懂”“听不清”等操作难点，平安银行积极服务创新：线上APP操作方面，平安银行已完成口袋银行APP的大字版、无障碍化版本改造，帮助老年人轻松在线办理业务。客服专线方面，特别开设人工服务专线，60岁以上的客户拨打95511服务热线，可直接进入人工服务，无需进行语音交互，降低了老年人的理解和操作难度。线下网点服务方面，平安银行在保障传统现金服务的同时，特别为老年客户设立了“绿色通道”“爱心服务窗口”，为有需要的老年客户提供优先办理；在服务流程上，升级了“协助填单、大字服务、方言服务”等辅助功能；此外，网点配置了大字版存折、老花镜、血压计、养生茶饮等贴心好物，积极开展多项老年客户沙龙活动，指导老年客户学习智能设备和金融知识；同时，该行还通过一系列“更懂你”的举措进行服务延伸，为无法亲临网点的老年朋友提供暖心“上门服务”。如借助移动办理设备“移动式FB”，行员们可上门帮助外出不便的老年客户办理开户、密码重置、修改身份证信息等特色业务。

持续开展金融反诈知识宣传，扩大普及人群范围

平安银行广州分行积极持续开展反诈宣传，今年以来，已累计派发宣传材料1000余份，覆盖人数2万余人，深度践行金融消费者权益保护的使命，通过多样的形式普及金融知识。

全力提升支付便利性，平安银行一直在行动

通过多渠道的账户服务举措，平安银行聚焦解决境外来华人士“不能用、不好用、不想用”及老年客户“不便利”等堵点。接下来，平安银行将积极优化创新账户服务举措，持续扩大外卡受理范围、加速实现网点外币现金兑换币种多样化、为境外来华人员提供更专业快速的支付业务办理指引，同时加强线上媒体及线下多渠道对境外来华人员和老年群体的宣传教育，对外提供老年人、外籍来粤人员银行账户重点商圈示范网点优质服务，从而进一步提升便利支付体验，着力构建全方位、多层次的支付服务体系，提供更优质、更专业的金融服务。

(平安银行广州分行)

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